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电话回访显示， 70 岁老人因不会人脸识别多次申领补贴失败， 大骂 “电子衙门”。 你作为服务大厅工作人员， 请模拟与老人的沟通过程。
【评分要点】
(1) 能够展现耐心和同理心。 如通过微笑、 轻柔语气安抚老人情绪， 建立信任关系。 先了解老人遇到的问题， 表达理解其焦急心情， 承诺帮助其解决问题， 缓解其不满和抵触情绪。
(2) 能够详细、 清晰地指导老人进行人脸识别操作。 如包括找到 APP 图标、 进入界面、 点击人脸识别按钮、 调整手机角度和位置等。 边操作边讲解， 及时给予肯定和电话回访显示， 70 岁老人因不会人脸识别多次申领补贴失败， 大骂 “电子衙门”。 你作为服务大厅工作人员， 请模拟与老人的沟通过程。
【评分要点】
(1) 能够展现耐心和同理心。 如通过微笑、 轻柔语气安抚老人情绪， 建立信任关系。 先了解老人遇到的问题， 表达理解其焦急心情， 承诺帮助其解决问题， 缓解其不满和抵触情绪。
(2) 能够详细、 清晰地指导老人进行人脸识别操作。 如包括找到 APP 图标、 进入界面、 点击人脸识别按钮、 调整手机角度和位置等。 边操作边讲解， 及时给予肯定和
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（编辑：leizunliu）
