【导读】遵义华图为您提供2025年遵义事业单位招聘信息!更多关于2025年遵义事业单位试题请关注遵义人事考试信息网/遵义华图官方微信公众号(zunyihuatu)，参加刷题、模考、领取时政资料。详细信息请阅读下文!【客服咨询】。
假如你是监测站工作人员张俊，请完成下列任务：
(一)面对材料四中目前的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件。(35分)
要求:角色定位准确，考虑周全，有理有据;字数在400字以内。
2018年12月10日23时31分，调度员陈冬接到一通求助电话。赶紧派救护车来，我太难受了，要晕倒啦。 ”求助者说完这句话，电话就挂掉了。陈冬赶紧回拨电话，询问对方：“您的详细地址是哪里?”求助者声音虚弱：“我在家里……快派车来吧……“您家的具体地址在哪里?”“温馨家园5号楼501!”“附近有明显标志物吗?”“电视塔旁边。 ” 陈冬一边在地图上查找，一边调度车辆，填写120急救单。“好的，您哪里不舒服?”“我头晕，站不起来，还特别想吐。 ”陈冬进一步询问原因，求助者说：“我在洗澡，突然就不舒服了。 ”凭着多年的工作经验，陈冬敏锐地判断可能是煤气中毒了，她追问说：“您开窗了吗?”“没有，太冷了，窗都关着呢。 ”“您还能动吗?”陈冬问。 求助者表示勉强能动，陈冬立刻告诉他：“请马上把窗打开，把头伸到窗外!您很快会听到救护车的声音。听到声音之后再挂电话。 ” 求助者嘟囔了一句：“啊?天这么冷!” 陈冬着急地说：“您赶紧的啊，别怕冷啦，还要不要命了!另外赶紧 把门打开!” “啊?这么冷的天，还要开窗开门?”陈冬想让求助者在失去意识之前赶紧自救，于是提高声调说：“都什么时候了，您还怕冷，这种情况死亡率很高的!”“哦，好吧……” 一周后，中心综合办公室接到市民郭先生的投诉，反映有调度员接电话 时态度不好，语气生硬，还说出了“死亡率很高”之类的话，给当事人造成巨大的心理压力，要求处分调度员。综合办公室对郭先生反映的情况进行了核实，确认是陈冬接听了电话，根据当时的情况和相关规定，作出了 不予处分的决定，但要求信息调度科妥善处理此事，建议科里与投诉者沟通，由陈冬向其道歉，并于五个工作日内向综合办公室反馈该事件的后续进展。信息调度科科长助理夏至负责处理这件事情，当夏至将处理意见告诉陈冬后，陈冬情绪激动，表示不能接受。 “我不道歉!救人怎么还救出错了?我加重语气完全是为了他好啊，希望他引起重视，再说冬季煤气中毒的死亡率高也是事实，又不是故意吓唬他，磨磨唧唧不抓紧时间自救可能连命都没啦!”陈冬的事情很快在科里传开了，大家对此事意见不一。有人认为道个歉也没什么大不了的，就是一句话的事儿，何必让投诉者揪着这个事情不放，到时候负面影响可能会更大。但大部分人认为陈冬没有错，院前急救指导是调度工作中的重要环节，如果求助者不配合，调度员就无法开展这项工作。调度员的语气坚定，是帮助求助者稳定情绪，跟态度不好完全是两回事。甚至还有些人认为这样的处理完全就是息事宁人、委曲求全，调度工作本来压力就大，还经常受委屈，外人可以不理解，自己人不能心里没数，让陈冬去道歉的做法，实在太让人寒心了。
这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大，科里这几天士气低落，工作氛围比较差，夏至对目前的状况有些担心。
【参考答案】
• 我将做好以下几个方面的工作以妥善处理此次投诉事件：
首先，对郭先生表示歉意;安抚郭先生情绪;做好信息匹配工作，讲解工作人员的工作方式目的与出发点是为了救援，最终实现获救，让他充分理解;对其健康表示关心，最终化解矛盾。
另外一方面，安抚陈冬情绪，肯定其工作，表示同理心理解，但要求其对工作行为方式进行规范改进，做到规范施救用语。
其次，对工作人员进行沟通协调能力培养，提升业务专业素养，再完善接电流程。
再次，以陈冬事件为案例，召开全体调度员工作会议，安抚员工情绪，肯定工作价值，提高价值认同，形成正能量工作氛围。组织业务研讨，落实岗位职责，规范岗位行为，倡导职业文明。健全监督管理制度，形成长效机制。
最后，反馈结果，将事件处理结果汇报综合办公室，征询同意后向公众进行公示。
备 考 专 区
>>>2025事业单位考试【综应+职测】 历年 考题
>>>2025版事业单位考试（职测+综应）必做题库 4本套
（编辑：leizunliu）
