申论热词：网购维权难

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对于网购，相信大多数消费者都不陌生。“双十一”“双十二”两大购物节虽已过去，但各大电商的“火拼”场景、一组组令人振奋的销售数字还历历在目。

 

　　在我国网络零售业保持高速增长的同时，网络售假行为却始终如影相随。据国家工商总局抽查，2014年，网购正品率只有58.7%，全国工商部门共受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%。

　　近日，又一条网络售假的新闻引起了人们的关注。消息称，来自黑龙江哈尔滨的尹小姐在网上购买了一款已经停产的名牌二手耳机，收到货品之后她确定该商品为假货。维权过程无比艰难，历时8天，奔波了5个部门，拨打了无数通电话后，她才得以将假货退回。

　　此事有两个细节值得我们深思：

 

　　首先，举报网络售假遭遇多个相关行政部门“踢皮球”。在今年“双十一”之前，国务院办公厅就印发《关于加强互联网领域侵权假冒行为治理的意见》，将网上销售假劣商品、网络侵权盗版列为重点打击对象，可见中央层面对网络售假现象的重视。所以，网络售假不应该存在“九龙治水”的问题。接到消费者举报，由哪个部门负责受理，介入调查，核实投诉内容，应该有着明确的责任划定。

 

　　其次，店铺售假行为坐实后仍在照常营业。按理说，网购平台既然认可了尹小姐的投诉，并协助办理退货，那么接下来对售假店铺采取进一步的惩罚措施应当在情理之中，这既是对消费者诉求的交代，也是维护网购平台秩序的必然举措。但令人诧异的是，卖假货的最后仅仅付出了“承担退货邮费”的代价。而且尹小姐所在地警方和卖家所在地警方都在相互推诿，没有去查处涉嫌诈骗的商家，12315也选择了“保持沉默”。

 

　　由此，我们看到了一个诡异的现象：当售假行为出现后，消费者需要付出难以估量的时间和金钱等维权成本；而失信商家的试错成本却低到可以忽略不计。在这种情况下，出现网店“以卖假货为生”实在不足为奇。

 

　　网购之于传统零售业，是“补充”也好，是“颠覆”也罢，它给消费者带来了实惠，促进了实体经济的增长，也催生了不少互联网巨擘，对于经济转型、可持续发展都有重要的意义。因此，无论是政府还是网购平台的经营者，都有责任和义务，保证这个“生态圈”能够健康、和谐的成长，都要把保护消费者利益当作生命线。在“诚信”这个大是大非的问题面前不能犯糊涂，更不能以一己私利罔顾整个“生态圈”的利益。

 

　　说到底，无论何种业态，消费者都是其存在的基础。忘记了这一点，商业模式再好，恐怕前路也是逼仄难行。

 

（编辑：遵义华图）